סדנת שרות

"טיב ואיכות השרות משנים גורלו של עסק, לכן אל תדברו בשבח השרות, עשו שרות " !

קהל היעד

 כלל המנהלים והעובדים בעסק או בחברה

מה מיוחד בסדנה שלנו?

סדנת השרות, מבוססת על תהליך אימון אישי בקבוצה להשגת המטרה העסקית. את הסדנה מעבירים שני מנחים, כך נשמר מתח חיובי במהלך הסדנה וניתנת תשומת לב אישית לכל משתתף.

 שיטת העבודה שלנו הינה חוויתית, אימונית, מלווה בסימולציות ותרגילים אישיים, בכיתת הלימוד ובשעורי בית ודרך המייל של המשתתפים לשם הטמעת החומר הנלמד.

אם אתם רוצים להיות מובילים בשרות?

צרו קשר!

דדי אזולאי

050-2313205

info@operative.co.il

_____________________________________________________________________________

מבנה הסדנה ותכניה

6 מפגשים בני 4 שעות כל מפגש.

      מפגש א' -  הגדרות ומבוא

v      פתיחה והכרות

v      אבחון מצב קיים בארגון

v      זיהוי המטרה האימונית

v      חזון השרות שלי

v      הערכים שלי משרתים אותי בעבודתי

v      זיהוי לקוחות הארגון

v      מפגש ערכים הלקוח ואני

v      החוליה החלשה בשרשרת השרות

v      האם יש לנו ייחודיות שירותית?  במה אנו שונים?

v      פתרון בעיות שרות שלכם בזמן אמיתי

v      עבודת בית

 

 

      מפגש ב'ניהול שיחת שרות

v      מבנה שיחת שרות

v      "חוזה שרות שלי"

v      הצגה עצמית

v      הצגה עצמית מועצמת

v      סגנונות תקשורת

v      זיהוי סגנון תקשורת של הלקוח

v      זיהוי צרכים

v      הצגת פתרונות אפשריים

v      פתרון בעיות שרות שלכם בזמן אמיתי

v      עבודת בית

 

 

       מפגש ג'"לא תקשיב, לא תדע"

v     תפקיד ההקשבה בשיחת השרות

v      הקשבה פעילה

v      הקשבה פסיבית

v      הקשבה אפקטיבית

v      הקשבה מתוך אמפטיה

v      מעגל הקשבה

v      סכום ומסקנות

v      פתרון בעיות שרות שלכם בזמן אמיתי

v      עבודת בית

 

 

       מפגש ד' – פרדיגמות והתנגדויות

v      מהי פרדיגמה? – זיהוי פרדיגמות.

v      הפרדיגמות בשיח השירותי

v      מודל א.פר.ת

v      מודל המרת פרדיגמה

v      פתרון בעיות שרות שלכם בזמן אמיתי

v      עבודת בית

 

 

       מפגש ה' – הלקוח הבעייתי

v      לקוחות שקשה עימם, אפיונים ומיפוי סוגי לקוחות בעיתיים

v      מושגים: כשל בשרות, מדרגי תלונות, התאוששות.

v      משברי שרות, התאוששות ויצירת אתוס שרותי

v      התמודדות עם לקוחות קשים והטעויות הנפוצות בטיפול בלקוח מתלונן.

v      שלבי מפגש השרות ומבנה תהליך הטיפול בתלונה

v      פתרון בעיות שרות שלכם בזמן אמיתי

v      עבודת בית

 

 

       מפגש ו' –  לדבר בשפת הטלפון, סיכום ומשוב

v     "לדבר בשפת הטלפון"

v     אלמנט אי הודאות

v     זיהוי איתותי לקוח

v     איסוף מידע משיחות שרות (Mini CRM)  ככלי הצלחה אסטרטגי

v     סימולציות מסכמות של כלל החומר הנלמד

v     יצור מסמך תובנות אישי כנציג שרות.

v      גיבוש סלוגן אישי וערכי ליבה

v     סיכום ומשוב

חזרה לדף קודם
חזור לדף הבית